jueves, enero 29, 2009

Una odisea informática

Paso a continuación a relatar las muy sufridas peripecias que este gentil salteador de caminos, que responde por Dick Turpin, padeció y por cuya causa, estuve alejado de esta casa, como si en prisión británica penase.

UNA ODISEA INFORMÁTICA

El Inicio: “Houston… tenemos un problema”

Como advertí en su día, mis problemas informáticos comenzaron allá por julio del pasado año.

Un día, sin más ni más, mi ordenador se apagó solito y decidió no volverse a encender, mostrándose contrario a mis insistentes presiones en el botón de encendido, rápidamente transmutado en mi particular botón del pánico, pues la máquina guardaba en su interior una serie de compromisos y encargos en distinto grado de elaboración; trabajos todos cuya fecha de entrega se acercaba inexorable. Gotas de sudor frío recorrieron mi espalda.

Tras un asomo de desesperación, la calma: "acudamos a un servicio técnico donde con agilidad y donosura, prestos y con una sonrisa sin duda arreglarán mi ordenador," pensé para mis adentros, "voto a tal que habrá que rascarse el bolsillo; ¡qué se le va a hacer!".

¡Cuán engañado estaba yo! Olvidé que no vivía en Silicon Valley...

Tras consulta detecté que no había un servicio técnico oficial de la marca de mi ordenador, un portátil, por más señas, en mi localidad de residencia, así que me decidí a acudir a otro servicio técnico. "Son profesionales bien cualificados, y sin duda repararán mi problema en un periquete; además ya estoy fuera de garantía, así que...".

Viviendo en una zona libre de tecnología o algo así... y yo sin saberlo

Pues no. Al primer repara cacharros al que acudí, ni me doy tiempo a sacar el ordenador del maletín, pues al ver que se trataba de un portátil el encargado puso cara de haber visto la marca del vampiro en mi y dijo nervioso que ellos no arreglaban laptops,que buscase en otro sitio.

El segundo lugar al que fui, me deparó la misma sorpresa, sólo que está vez recibí una respuesta más clara, indicándome dos lugares en los que, quizás, tal vez, pudieran recibir mi equipo informático.

Acudí al primero de estos establecimientos, donde recibieron mi ordenador y me dijeron que en cuatro días me dirían cuál era el problema y qué solución se podía dar.

Paso el plazo dado y con ansiedad porque fechas de entrega y demás obligaciones apremiaban llamé para recibir la información prometida, pero recibí una respuesta clásica: "pregunte usted pasado mañana". Resignado, tuve que aceptar y en un par de días volví a comunicarme con los expertos. Esta vez la respuesta fue más contundente: "Pase y llévese su equipo, porque no tenemos ni idea de que le pasa al trasto" (esta cita, así como las demás que aparecen en este texto no son textuales, advierto).

Vale. Paciencia y resignación. Acudí al segundo lugar que me indicaron y allí de nuevo me pidieron unos días para poder evaluar la gravedad de mi ordenador.

Los días corrían llevándome con ellos hacia la histeria. Pasado el plazo solicitado por el técnico, me dijeron que sí, que habían detectado el problema, -¡albricias!- pero no tenían los recambios para proceder a su reparación -¡dita sea!-, que si yo conseguía las piezas ellos hacían la sustitución... Sensación ambivalente.

Pensando con lógica abrumadora, decidí ponerme en contacto con la empresa fabricante de mi ordenador, para ver si ellos tenían las anheladas piezas.


¡Corred a refugiaros que aquí llegan los procedimientos burocráticos estandarizados!(Aterradores e invencibles)

Como casi todos sabéis residía por aquel entonces en Venezuela -sí, en pasado, pero eso es otra historia-, pero el centro de atención al cliente de la marca en cuestión está en Méjico. Toma del frasco, Carrasco.

Tocó llamar a simpático call center y alguien en Méjico atendió mi llamada. Al comentarle mi problema, me pidió todo tipo de datos del ordenador y los números de serie de todo lo que pueda llevar número de serie, que lo encendiera, que lo apagará, que presionase no sé cuantos botones del derecho y del revés. Tras esas comprobaciones, me indicó que posiblemente mi ordenador era de una serie que había salido defectuosa de fábrica y que la empresa asumía la reparación sin coste alguno para mí.

Ah, una compensación en medio de este engorroso asunto... jajajaja equivocado estaba yo.

Para proceder a la reparación, el centro de atención en Méjico mandaría una notificación a la filial de la empresa en Venezuela, que se pondría en contacto conmigo para darme los datos del lugar de entrega del equipo. Entre notificación y contacto pasarían 4 días. Más tiempo perdido.

A los 4 días, efectivamente, se pusieron en contacto conmigo y me confirmaron que la empresa iba a comprobar que el problema técnico era el que ellos creían y si era así, procederían a la reparación sin coste para mi, cliente. VALE.

Para ello debía llevar el computador a una dirección que ellos me indicaron. Allí acudí yo, con voluntad de hierro y espíritu fortalecido en el quebranto de mis quehaceres comunes, lamentablemente la dirección que me dieron no era correcta y durante largo rato vagué sin encontrar el punto de destino. Desesperado llamé al centro de atención al cliente, que como ya he dicho está en Méjico, para que me pasasen -o me facilitasen el teléfono- de la filial en Venezuela para que me confirmasen la dirección (imaginaos la escena yo metido en un taxi, hablando por teléfono móvil con Méjico mientras daba vueltas por la ciudad). La persona que me atendió me dijo que eso era imposible, que ellos sólo se comunicaban con la sección venezolana por internet y que no había teléfeno de contacto, que la única opción era pasar la pertinente notificación para que la sección venezolana me llamase. Ya sabéis proceso en el que se van 4 días hábiles -así que sumad sábados y domingos que también se esfumaban-. La madre que les parió.

Cuatro días después me llaman de la sección Venezuela y para comprobar lo que ya sabía, verbigracia: que la dirección que me facilitaron no era correcta. Me facilitaron la "nueva dirección" y allá fui de nuevo.

Llegando al sitio ¿indicado?

... Y sorpresa, sorpresa. Al llegar al deseado oasis de salvación veo que se trataba de un domicilio particular. Cara de perplejidad y duda:
- YO: "Perdón señora, es aquí donde se entregan computadores de la marca X para su reparación"
- SEÑORA: "Sí, pero esto no es un punto de reparación, somos una empresa de transporte y lo que hacemos es llevar su computador a un servicio técnico autorizado en otra ciudad que procede a la reparación".

Estupefacción. Antes de poder articular palabra la SEÑORA prosigue: "lo que pasa es que el negocio nuestro ardió hace poco y por eso estamos recibiendo en casa... por cierto, para el transporte debe encargarse usted del embalaje, puesto que nuestros materiales se los llevó el fuego".

No estaba preparado para eso. Lo reconozco. Me pilló desprevenido, así que como no tenía embalado el ordenador, con cara de "¡esto no puede ser cierto!", me dí la vuelta y a casa...

¿Entregar mi ordenador en un domicilio particular? ¿A una empresa que había sido pasto de las llamas? ¿Que tenía que embalar yo mismo el ordenador? ¿Con qué? ¿No debería haberme dicho alguien que aquello era un servicio de mensajería y no un centro de reparaciones autorizado? Todas esas preguntas salieron raudas a Méjico, donde alguien las recibió muy atentamente y sin cambiar el procedimiento, pasó el detalle a Venezuela. Aproveché la ocasión para manifestar mi malestar y pregunté con quién debía hablar o qué debía hacer para dejar constancia de mis quejas. La operadora me dijo que la única vía era a través de la página web de la empresa. En cuanto tuve ocasión y estuve frente a un ordenador visité la mencionada página pero ésta, es más enrevesada que el demonio y si existe la posibilidad de poner quejas y reclamos fui incapaz de encontrar cómo y dónde.

Bueno, a los consabidos cuatro días, recibí la consabida llamada y repetí mis quejas, dudas, duelos y quebrantos. La mujer al otro lado de la línea me dijo que investigaría el asunto. Al rato me llamó para confirmarme la cosa:

- SRA. 2: "Tiene usted razón, todo eso que dijo, es tal cual lo comenta".
- YO: "¡Ajá!... y ¿cuáles son las alternativas que la empresa me ofrece?", pregunto.
- SRA. 2: "Un momento que lo consulto..."

... y ya no supe más de la señorita.

Otro día decía adiós. E iban... Mientras yo iba adelantando parte de mis obligaciones, como buenamente podía, en cibercafés y similares o en ordenadores prestados a ratos por amigos, conocidos y demás deudos, pero sin poder acceder a la información de mi ordenador. Mi mirada empezaba a perderse y mi cordura daba muestras de flaqueza ante tanta circunstancia macondiana junta.

Vuelvo a llamar a Méjico –de nuevo pregunté cómo dejar constancia de mi queja y de nuevo me dijeron que en la página web… de nuevo naufragué buscando en ella-, que volvió a notificar a Venezuela, que volvió a ponerse en contacto conmigo... y volví a formular las mismas dudas y preocupaciones y a solicitar una alternativa. La respuesta: lentejas; o las tomas o las dejas.

Una decisión y una decepción genuinamente españolas. La Madre Patria no podía dejar de aportar lo suyo

Así quedé yo, sumido en las dudas y en el pensamiento de cómo debía proceder. En esas comprobé que un viaje que tenía para estar unos días en la Madre Patria no estaba ya lejos. Parte de los compromisos que tenía pendientes tenían que ver con ese viaje. Así que tomé varias decisiones:

- llevar conmigo el ordenador a España y tratar de arreglarlo allí

- alquilar mientras otro equipo y con él hacer mis trabajos y demás....

Me dispuse a ejecutar mi plan maestro, pero cuando en España… buffff, arghhhhhh.

Según lo previsto, me puse en contacto con el servicio técnico de la empresa. El tipo que me atendió me hizo las mismas diez mil preguntas sobre cuál era el fallo de mi ordenador, que si lo pagase, lo encendiese, etc. No muy simpático el sujeto en cuestión, la verdad.

Durante mi explicación del asunto le comenté que estaba de paso y que en unas semanas debía volver a Latinoamérica donde había comprado el ordenador. Él vio ahí la posibilidad de dar el asunto por zanjado porque rápidamente me informó de que en ese caso no podían reparar la máquina en España, porque no son las mismas piezas.

Cara de extrañeza. Cómo que no tienen las mismas piezas, pero si todos los de la marca están ensamblados en China o Taiwán o algún otro país de Extremo Oriente –perdonad que mientras escribo esto no volteé el ordenador para dar el dato exacto-. ¡Si no son las mismas piezas y la empresa no me da cobertura global de qué ________ (rellene el hueco con su palabra favorita: por ejemplo: sirope) sirve una multinacional! Y qué ventajas tiene la multinacional sobre la fábrica de ordenadores Pedrito de Astorga, que sólo da cobertura en Astorga?

El tipo, que ya he dicho que simpático no era, se cierra en banda y no hubo nada que hacer.

Así que el viaje en balde en este apartado y hasta mi regreso a la bella Venezuela, sede de mi infortunio, no podía hacer nada. Cabreo como la copa de un pino, claro, os podéis imaginar.

De vuelta a la vida surrealista al otro lado del charco

Volví a Venezuela y me puse en contacto -y van...- con Méjico que procedió como siempre a notificar a la filial de Venezuela. De nuevo pregunté cómo poner una queja –como veis por insistente no será- y para mi sorpresa la gentil operadora me dice que debo llamar al número de atención al cliente XXXXXXXXX. Una sorpresa obtener una respuesta tan clara a una pregunta que ya había formulado sin fortuna antes. Al tal número llamé y quien se hizo cargo de mi llamada demostró ser un profesional como la copa de un pino. Tomó nota de mis reclamos, hizo seguimiento de mi caso y me informó de cada cosa y fase que desde entonces siguió el proceso, haciendo un alarde de profesionalismo digno de película de Howard Hawks –y por si alguno no lo entiende, ésto es un elogio muy serio viniendo de mi-.

Como siempre la gente de Venezuela se puso en contacto conmigo. Ya resignado acepté las condiciones que me ofrecían –o sea, las lentejas- y me dispuse a entregar mi ordenador en los siguientes 4 días -plazo de vigencia del número de orden asignado a mi caso para la entrega en el servicio de mensajería que funciona en un domicilio particular porque el negocio se quemó-.

Como la empresa en cuestión no garantiza que durante la reparación no se pierda la información del disco duro, decidí que le sacasen una copia de seguridad en el servicio técnico en el que le detectaron el error hacía ya meses (esto lo debería haber hecho antes, así fuera para continuar con mis obligaciones de la manera más fluida posible, pero en medio de tanta zozobra, la verdad ni lo pensé).

Desgraciadamente, tardaron más de lo previsto y expiró el numerito de orden. Así que tras nueva llamada a Méjico y la sucesión de días y procesos habituales, me dieron un nuevo número de orden.

Me armé de valor y con una caja y unos periódicos embalé como Dios me dio a entender mi ordenador, lo llevé al punto convenido, que seguía siendo un domicilio particular –la empresa en cuestión no se estaba dando mucha prisa en volver a la normalidad tras el traumático incendio, la verdad- donde una señora en pijama que no había terminado de desayunar –por la cara que puso al atenderme debió pensar que menuda gentuza hay en el mundo que no respeta nada y viene a molestar a la gente a su casa en horas de atención al público-, me dio un resguardo a cambio de mi ordenador.

A estas alturas, mi actitud era algo así como qué más podía pasar y si pasaba algo, qué más daba, yo ya estaba pensando en comprar un nuevo ordenador y punto, pero por si suena la flauta. Y sonó la flauta. Solo una ¡semana! después, tenía el ordenador reparado y listo para recogerlo.

Entre unas cosas y otras estaba a mediados de octubre.

Y final…

Con la llegada del ordenador me tocó ponerme al día de asuntos atrasados y atender a tantos trabajos debidos y comprometidos con terceros, por lo que no pude pararme a bloggear un rato y así estaba la cosa en vías de normalización cuando se presentó una nueva amenaza para mi persona. Su nombre MUDANZA.

Pero esa es historia que contaré en Doce Doce en próximos días, pues mucho les he dado a leer ya.

¿Han visto lo que un gentil hombre debe sufrir y padecer? Comprendan usías uno de los motivos de mi larga ausencia y sean indulgentes con su seguro servidor,
DT

P.S.: Ah, por cierto ¡no es he dado un dato importante! La empresa fabricante de mi ordenador es la inefable, incomparable, inimaginable HP... ni qué decir que sus siglas me han parecido fenomenalmente elegidas.

5 comentarios:

Towar dijo...

Amén, hermano....

Y loor y gloria a Howard Hawks.

Alfa dijo...

espectacular Turpin , la aventura da para una serie de televisión,eres un santo ¡que paciencia!

Wallenstein77 dijo...

Hola a todos:
Debes dejar de hacer el doctorado y dedicarte a la meditacion ZEN que esta de moda, porque menuda paciencia para no liarte a pegar tiros por ahi;)
Un abrazo.

Anónimo dijo...
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Anónimo dijo...
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